Модель компетенций менеджера по продажам Какие компетенции?

Главная Статьи Компетенции менеджера по продажам

Какие ключевые компетенции менеджера по продажам обеспечат его успешную и результативную работу? Прежде всего каждый менеджер по продажам каждой компании должен быть сведущ в двух профессиональных областях. Во-первых, непосредственно сами продажи и переговоры. Во-вторых, знание специфики тех товаров, услуг или проектов, которые предлагает его организация.

В случае, когда продаются достаточно простые и понятные товары, например, пиво ходовых марок, с одной стороны, не так уж сложно разобраться в нескольких десятках сортов пива. Многие люди имеют неплохие знания в этой области, даже не работая торговыми представителями пивных компаний.

С другой стороны, важно помнить, что заказчику надлежит знать не только то, что интересует конечного потребителя. Если непосредственный заказчик — это розничные магазины, то даже с таким простым товаром, как пиво, есть важные нюансы.

Например, разные магазины рассчитаны на покупателей разного уровня доходов. У них могут быть существенно разные интересы к тому, какое пиво они предпочитают, и какое им по карману.

Сорта пива, хорошо подходящие для более бюджетных точек, будут не самыми удачными для магазинов более высокого сегмента.

С другой стороны, важно помнить, что заказчику надлежит знать не только то, что интересует конечного потребителя. Если непосредственный заказчик – это розничные магазины, то даже с таким простым товаром, как пиво, есть важные нюансы.

В данном случае конечным клиентом является розничная точка, и те, кто принимают решения о закупке пива, воспринимают пиво прежде всего как товар, на котором они хотят зарабатывать, а не как то, что они хотят выпить с раками сегодня вечером.

Поэтому информация, какие сорта пользуются большим спросом, по каким маркам сейчас идет или будет запущена мощная рекламная кампания, наценка, оборачиваемость, по какой цене продажи идут неплохо и начиная с какой начинают тормозиться.

Все это будет очень важно для того, кто принимает решение о покупке пива для своего магазина.

Кстати, уже сейчас Вы можете увеличить эффективность процесса набора кадров. Для этого оставлю Вам анкеты для проведения конкурса. Пользуйтесь!

Также очень важно понимать соотношение марок пива, которые предлагаете вы, с теми, что предлагают ваши конкуренты.

Если вы не сможете убедить покупателя в том, что ваш товар лучше и пользуется большим спросом, обеспечивает большую оборачиваемость и позволяет значительно больше зарабатывать, то уж конкуренты точно не будут его рекламировать и постараются захватить все те полки, которые достанутся вам. И это я говорю о достаточно простом варианте.

Что уж говорить о случае, когда идет продажа серьезного промышленного оборудования стоимостью десятки и сотни миллионов или когда продаются большие и сложные IT-проекты под ключ. Или инжиниринговые услуги.

Во многих таких случаях сотрудники годами постоянно совершенствуются в специфике проектов и услуг своей организации, и понятно, что они никогда не достигнут уровня хорошего системного администратора или технолога.

Поэтому не стоит стремиться к тому, чтобы каждый раз хороший менеджер по продажам был одновременно блестящим техническим специалистом.

Скорее надо строить работу так, чтобы они, постепенно набирая квалификацию, разбирались в специфике достаточно крепко, но не слишком широко и глубоко. Как чугунный люк, брошенный на песок пустыни.

И умели подключить к переговорам с серьезным заказчиком соответствующих технических специалистов, как только требуется более серьезное и глубокое знание специфики.

Например, когда продаются кормовые добавки для корма скота, при грамотной организации скота обычно к заказчику всегда выезжает два человека. Один – менеджер по продажам, другой – технолог.

Понятно, что лишь когда технолог убедит, что данные кормовые добавки успешно решат нужные задачи именно для данной породы скота, которая есть в наличии в данном хозяйстве, только после этого менеджер по продажам может уже говорить о заключении сделки и финансовых условиях.

Для изучения технической специфики, а также повышения квалификации продажных переговоров, необходимо строить регулярное обучение сотрудников отдела продаж.

Лучше всего начинать его сразу после каждого конкурса по набору кадров в отдел продаж, проводя после каждого такого конкурса мощную адаптационную программу, от 3 – 5 дней, до, в некоторых случаях, 2-3 недель ежедневного обучения, когда менеджеры учатся как продажам и переговорам, так и технической специфике того, что предлагает компания своим потребителям.

Впоследствии для всей команды отдела продаж должны регулярно проводиться тренинги, как внутрикорпоративные, так и профессиональные тренинги по продажам.

Разумеется, если вы торгуете оборудованием, произведенным какой-то другой компанией, и эта организация обеспечивает возможность качественного технического обучения ваших технических специалистов, такими возможностями нужно обязательно пользоваться.

Вы вряд ли сможете организовать насколько же качественные курсы по обучению специфике сложного дорогостоящего оборудования производства компании Bosch или Siemens, которые давным-давно сделали и проводят сами Bosch и Siemens.

Также компетенции менеджера по продажам зависят от стиля, в котором ведется коммерческая работа.

Для тех, кто занимается активными продажами, важно уметь:

Качественно делать холодные повторные звонки клиентам;
Вербовать агентов влияния;
Выходить на заказчиков по рекомендациям других покупателей;
Грамотно строить личные контакты при каждом удобном случае.

Для клиентского отдела важна:

Усидчивость;
Исполнительность;
Умение качественно оформлять значительное количество документов.

Кстати, уже сейчас Вы можете увеличить эффективность процесса набора кадров. Для этого оставлю Вам анкеты для проведения конкурса. Пользуйтесь!

Стрессоустойчивость важна для тех и для других, но в отделе активных продаж больше стресс идет при проходе привратников, а также при отказах и срывах договоренностей.

В клиентском же отделе наибольшие стрессы возникают при сборе задолженностей и в ситуации, когда ваша компания в чем-то некачественно сработала с заказчиками или нарушает обязательства перед ними.

Несколько иные ключевые компетенции менеджеров по продажам требуются в салонах продаж.

Большинство сотрудников салонов никогда не делали холодные звонки, и даже не во всех салонах им приходится обрабатывать входящие звонки клиентов.

Во многие салоны покупатели значительно чаще приходят, чем звонят.

Однако умение правильно выбрать момент, когда и как войти в контакт с заказчиком, который пришел к вам в салон, когда и как начать с ним общаться, как говорят, на 40% определяет успех дальнейшей продажи.

Два вида ключевых компетенций менеджеров по продажам

С одной стороны, очень важно, чтобы менеджер умел достойно поставить свою компанию и предложения своей компании, не стремился мельчить и дешевить со сделками, давать скидки направо и налево, первым делом предлагать самое дешевое. Напротив, умел гордиться тем, что вы можете предлагать нечто более достойное и дорогое, и уметь с гордостью предложить то, что лучше по качеству и ощутимо выше по цене. Так чтобы клиент действительно понимал, какие здесь основания для гордости.
С другой стороны, ценнейшая компетенция менеджера по продажам – уметь не только слушать, но и услышать клиента, понять, что ему нужно, и предложить клиенту именно то, что нужно его организации. Любой ценой предлагать заказчику то, что дешевле и скорее всего, хуже, это непрофессионально и отвратительно. Но вряд ли хороший менеджер по продажам должен всегда предлагать только самое дорогое, не сообразуясь с ситуацией клиента.

Я бы сказал, что хорошо воспринимать каждого заказчика как своего давнего знакомого или друга, может быть, школьного или университетского, которого вы рады видеть, и которому хотите предложить лучшее, что может предложить ваша компания, но конечно, лучшее именно для данного человека, что ему подойдет наилучшим образом, чтобы он был доволен после того, как продажа совершилась и он получил то, за что заплатил. И так необходимо относиться к каждому клиенту.

Мы должны любить клиента искренне и корыстно.

Лучший способ быстро освоить и внедрить технологию построения отдела продаж — посетить тренинг К. Бакшта по управлению продажами «Система продаж».

Получите комплект бесплатных материалов для проведения конкурса по набору кадров

Персональная анкета соискателя;
Анкета «Мотивация»;
Тест «Белбина»;
Тест «Проф. пригодность менеджера по продажам»;
Тест «Жизненная позиция».

Компетенции менеджера по продажам: 4 ключевых навыка для роста продаж

Компетенции менеджера по продажам — это качества соискателя, которые вы оцениваете при подборе кадров в отдел продаж.

Какие профессиональные компетенции должны быть у менеджера по продажам? И какие из них становятся ключевыми для успешного выполнения задач в работе менеджера по продажам?

Получите информацию — выжимку опыта экспертов Active Sales Group как результат проектов по увеличению продаж. В конце статьи скачайте бесплатно полный список 11 компетенций Идеального менеджера по продажам.

Главная ошибка, которую вы допускаете при подборе менеджеров по продажам — это смещение основного фокуса оценки на профессиональный опыт кандидата.

Вы изучаете резюме соискателя, анализируете его опыт и создаёте гипотезу: как опыт соискателя отвечает вашему представлению об опыте, который он теоретически должен был бы получить на этих местах работы. А также как этот гипотетический опыт соответствует вашим требованиям для «профессионального выполнения требуемого нам функционала».

С помощью своих вопросов вы пытаетесь выявить не только профессиональные компетенции и навыки у будущего менеджера по продажам, но и его достижения.

У 90% соискателей описание опыта работы не содержит строчку «Мои достижения». Поэтому вопросами об успехах на предыдущих местах работы вы пытаетесь оценить наличие в персональных компетенциях менеджера нацеленность на результат.

###

Для того, чтобы составить гипотезу о профессиональных компетенциях менеджера, вы задаёте вопросы типа «Расскажите, что вы делали здесь? А здесь?». На эти вопросы вы потратите основное время, которые вы выделили на собеседование с соискателем.

По нашему опыту подбора кадров на проектах по созданию отдела продаж с нуля, для того, чтобы узнать у соискателя об опыте работы, у вас уйдет в среднем до 40 минут.

Если учитывать, что для вывода в финал на конечное собеседование и вербовку 4-х соискателей вам нужно обработать не менее 300 резюме и провести 30-40 интервью, то среднее время, которое вам нужно потратить для оценки опыта соискателей составит 26 часов.

Компетенции менеджера по продажам: воронка подбора

Это почти 3,5 рабочих дня.

Компетенции менеджера по продажам: конверсия воронки подбора

Несмотря на потраченное время, вопросы о профессиональном опыте не помогут вам оценить актуальное наличие профессиональных компетенций менеджера. Практические навыки останутся нераскрытыми.

Помимо профессионального опыта менедежера вам захочется копнуть глубже и оценить иные качества кандидата. Полный список компетенций идеального кандидата на позицию «Менеджер по продажам» содержит не менее 11-ти компетенций.

Чтобы оценить только (!) профессиональный опыт 40 соискателей и выбрать из них 4-х лучших, вам потребуется 26 часов рабочего времени.

Компетенции менеджера по продажам: идеальный кандидат

Часто тексты вакансий содержат избыточные требования к компетенциям кандидатов в менеджеры по продажам.

И это понятно. Нам как работодателям не хочется платить 50-70 тыс. в месяц (а с налогами наши издержки как работодателя вырастают на 46%) сотруднику, который не отвечает нашим требованиям.

Мы стараемся перестраховаться и «зашить» в требования к соискателю как можно больше критериев.
Но возможно ли найти на рынке труда кандидата, который соответствует Профилю компетенций идеального менеджера по продажам?
Какие компетенции формируют профиль идеального менеджера?

Коммуникабельность;***
Инициативность;***
Нацеленность на результат;***
Ответственность;***
Обучаемость;***
Исполнительность;***
Гибкость в общении;***
Стрессоустойчивость;***
Клиентоориентированность;***
Дисциплинированность;***
Навык ведения переговоров.

Компетенции менеджера по продажам: профиль компетенций Идеального менеджера по продажам

Для менеджера на любой позиции в отделе продаж или клиентского сервиса этот набор из 11 компетенций был бы волшебным инструментом для получения гарантированного роста продаж. А для РОПа этот список — предмет ежедневных сетований и несбыточных мечт.

Чтобы определить степень, на которую соискатель обладает той или иной компетенцией, вам потребуется ещё время! (Дополнительно к тому, которое вы уже потратили на сбор информации о трудовом опыте человека).

Как правило наиболее выраженными у соискателя могут быть лишь 4-5 компетенции.

Вам необходимо определить какие именно компетенции являются наиболее важными для ваших продаж, и оценивать кандидата прицельно именно по этим компетенциям.

Компетенции менеджера по продажам: ключевые навыки для эффективных продаж

Какие ключевые компетенции необходимо выявить в менеджере по продажам, чтобы получать результат в его работе?

По нашему опыту проектного консалтинга наиболее важно оценить соискателя всего 4-е компетенции:

Коммуникативность;***
Обучаемость;***
Исполнительность;***
Инициативность (активность).

► КОММУНИКАТИВНОСТЬ покажет готовность соискателя к активному общению с клиентами. Без этого сегодня невозможно выполнять план ни по привлечению новых клиентов, ни по удержанию и развитию старых.

► ОБУЧАЕМОСТЬ позволит вам обучить кандидата любой специфике ваших продаж и стандартам ваших бизнес-процессов и ведения клиента в CRM-системе.

► ИСПОЛНИТЕЛЬНОСТЬ обеспечит восприимчивость к вашему стилю управления и уважение к позиции сотрудника возглавляющего отдел продаж и отвечающего за результат.

► ИНИЦИАТИВНОСТЬ позволит вам получать от сотрудников обратную связь по недоработкам и узким местам в ваших процессах. А также обеспечит стратегическое видение того, как развивать продажи в клиенте, чтобы они стабильно увеличивались.

При подборе кадров научитесь выявлять именно эти ключевые компетенции. Остальные навыки вам нужно будет выращивать в своих сотрудниках в ходе работы.

Используйте рекомендации по модели 4-х ключевых компетенций для менеджеров по продажам при подборе кадров в отдел продаж.

10 важных компетенций менеджера по продажам

В этом могут помочь специальные вопросы или кейсы, нацеленные на выявление сильных и слабых сторон специалиста. Их можно применять как на этапе подбора сотрудников в отдел продаж, так и к уже работающим специалистам, чтобы оценить уровень профессионально-значимых компетенций менеджера.

Итак, давайте познакомимся с перечнем основных компетенций:

1. Расширение клиентской базы

Естественно, что любая компания преследует цель привлечения к себе новых клиентов. Если менеджер причисляет себя к продавцам активным, важно будет выяснить следующее: каким образом он расширяет клиентскую базу? Где ищет новых клиентов, каковы его методы работы с информацией? Как он будет определять лицо, принимающее решения и как будет с ним взаимодействовать?

Хороший продавец предоставит вам план своих действий по привлечению нового клиента в компанию. В идеале, он определит потенциальную клиентскую базу, опираясь на специфику компании, её продукта или предоставляемых услуг; покажет, где ищет клиентов; как работает с полученной информацией; как контактирует с ЛПР.

2. Умение продавать по технологии

В каждом человеке заложены способности к той или иной деятельности. Возможно, что ваш кандидат – прирожденный продавец и сможет продать снег эскимосу или рыбе зонтик, но даже при таком условии важно узнать, на каком уровне он владеет технологией продаж. Иными словами, как именно он продает товар: интуитивно или по определенной системе?

Спросите кандидата об этапах продажи. Если он рассказывает уверенно, пошагово, со своими примерами, основанными на личном опыте в сфере продаж, то можно смело заявить: человек владеет нужными навыками, определенным набором компетенций менеджера. Соответственно, владеет и технологией продаж.

Так же можно попросить оценить кандидата свои знания, например, по шкале от 1 до 5.

3. Степень результативности менеджера

Выяснить, насколько полезен будет конкретный менеджер по продажам в вашей компании, можно, базируясь на его предыдущем опыте работы. Задайте кандидату следующие вопросы:

- Часто ли выполнялись планы по продажам под вашим руководством? Как часто план был перевыполнен?
- Какова была ваша результативность в сравнении с другими продавцами отдела?
- Приход каких клиентов в компанию является именно вашей заслугой?
- Какова ваша самая крупная сделка? Можете ли вы в подробностях описать процесс сделки?
- Какие трудности вам пришлось испытать и преодолевать при заключении сделок?

Подобные вопросы направлены на выяснение реальной степени результативности менеджера. Если он отвечает на вопросы четко и детально, скорее всего, результативность работника на предыдущем месте работы была действительно высока.

4. Желание расти и развиваться в сфере продаж

Так же хорошего менеджера обычно выдает желание расти и развиваться в своей сфере. Поэтому нужно выяснить, хочет ли ваш кандидат продолжать карьеру, покоряя новые вершины в продажах. В этом вам помогут следующие вопросы:

- Что вас привлекает в вашей профессии больше всего и почему?
- Какие трудности вы испытываете на своей должности? Как с ними справляетесь?
- Что для вас самое сложное в вашей работе?
- Какую зарплату вы бы хотели получать через год?
- Кем, где и как вы видите себя через три года? Через пять лет?
- Поясните, что для вас означает «быть успешным менеджером по продажам». Являетесь ли вы таким специалистом? Если нет, то каких компетенций менеджера вам пока не хватает?

5. Работа с клиентами

Дайте кандидату краткую характеристику продукта или услуги вашей компании и примерный образ клиента (потребности, уровень дохода, статус и т.д.), с которым специалисту предстоит работать в будущем. После этого спросите менеджера, проявление каких личностных качеств, на его взгляд, будет ожидать клиент от продавца?

Далее могут быть два варианта развития событий. В первом случае соискатель назовет характеристики, соответствующие компании – надежность, доступность, приемлемую цену продукта и т.д. Таким образом, он сделает акцент на внешних качествах компании, не затрагивая компетенций менеджера, которые могут быть присущи именно ему как продавцу. Что ж, такому кандидату нужно еще многому обучиться ☺

Во втором случае кандидат перечислит компетентность, исполнительность, аккуратность, скорость ответа на обращение и другие характеристики, присущие именно продавцу. Если вы услышали такой ответ, можем вас поздравить – кандидат действительно опытен в сфере продаж.

Спросите, какими из этих качеств обладает именно он. Попросите перечислить его сильные и слабые стороны как продавца. Что может привлечь в нем клиента? Эти вопросы помогут разобраться в уровне компетенции его работы с клиентами.

6. Работа со скидками

Попросите менеджера решить следующую задачу: клиент требует такую скидку, которую компания предоставить не может. Попросите предоставить несколько вариантов решений.

Менеджер, владеющий данной компетенцией, предложит от 3 до 5 вариантов примерно следующего содержания:

- Что мы можем предложить вам взамен скидки?
- Для вас будет возможна такая скидка при закупке ХХХ количества товара;
- Мы можем предоставить вам дополнительную услугу;
- Предлагаем вам скидку несколько меньшую, но в наиболее удобном для вас варианте;
- Я бы с удовольствием сделал вам такую скидку, но, к большому сожалению, в нашей компании существуют определенные правила и я должен их соблюдать.
- Боюсь, это будет нечестно по отношению к другим нашим клиентам. Мы все работаем по определенной схеме. Я думаю, вам бы не хотелось, чтобы мы портили свою репутацию на рынке.

Этот кейс позволяет выявить вариативность и гибкость мышления продавца, знание специфики сферы продаж, умение менеджера идти на контакт и поиск нетривиальных решений.

7. Урегулирование конфликтов

Предложите менеджеру решить проблему: срок поставки товара был нарушен, но конкретно от менеджера по продажам не зависел. Однако претензию предоставили именно ему. С помощью этого кейса можно оценить навыки менеджера как переговорщика, его способности к работе с претензиями и урегулированию конфликтов в целом.

Хороший продавец предоставит подобную схему действий:

1. Выражает сожаление о случившемся, берет ситуацию под свой контроль. Разбирается в ней, оговаривает возможные варианты решения проблемы.
2. Выясняет максимальное количество информации у сотрудника, который отвечает за поставки. Старается уладить конфликт, исходя из потребностей клиента и интересов компании.
3. Связывается с клиентом, сообщает, что уже предпринято для решения проблемы.
4. Оговаривает с клиентом, что компания может сделать, чтобы избежать повторения ситуации в будущем.
5. Оговаривает с коллегами, как избежать таких проблем в дальнейшем.

8. Работа с сомневающимися клиентами

Предложите менеджеру разрешить следующую ситуацию. Клиент, смотря на цены, сомневается, говоря «Не знаю, слишком у вас дорого». Как кандидат будет его убеждать совершить покупку?

Менеджер должен выслушать возражения покупателя, принять их во внимание, задать уточняющие вопросы. Только после этого менеджер должен привести аргументы в пользу товара компании.

Он может сказать: « Вы правы, вопрос цены действительно очень важен как для вас, так и для нашей компании.

Могу ли я уточнить? Вы сравниваете с чем-то другим или есть другие причины?» В зависимости от ответа, менеджер приведет 2-3 аргумента в пользу продукта вашей компании.

9. Работа с требовательными клиентами

Чтобы выяснить, владеет ли кандидат этой компетенцией, попросите менеджера вспомнить о ситуации, когда его клиенту хотелось слишком многого. Какую сторону занял в этой ситуации кандидат? Как урегулировал вопрос? Вписываются ли его методы в рамки корпоративной этики вашей компании.

10. Анализ потенциала клиента

Каким образом ваш кандидат анализирует перспективность клиента?

Хороший менеджер по продажам ответит, что сразу сказать о потенциале клиента нельзя – можно только предположить, потому что ситуаций может быть великое множество. А предполагать можно, исходя из ответов покупателя на вопросы менеджера, реакций покупателя, реплик, внешнего вида и т.д.

Чтобы развить и отработать весь набор компетенций менеджера, у нас есть отличный инструмент – речевой тренажер для менеджеров по продажам Game4Seller.

Если вы хотите получить подробную модель компетенций менеджера по продажам, то заполните, пожалуйста, форму обратной связи. И мы вышлем вам ее по указанной электронной почте в течение 1 – 2 рабочих дней.

Нажимая кнопку «Отправить», вы даете согласие на обработку персональных данных.

Самые важные компетенции менеджера по продажам и их выявление. Статья. Все Тренинги .ру

От эффективности менеджеров по продажам зависит прибыль компании. Это давно понимает большинство работодателей. Поэтому тренинги для продавцов — привычная практика.

Спрос рождает предложение — и за последние десять лет рынок образовательных услуг значительно расширился. Одна из самых широко представленных групп тренингов-тренинги по продажам для сотрудников отделов продаж.

Тренинги по техникам продаж, по установлению контакта, по работе с возражениями — не трудно и растеряться.

Чтобы выбирать тренинги для продавцов, сначала нужно разобраться, какие компетенции для продавца самые важные. Этому посвящён материал.

Бывает, положительный эффект от обучения заставляет себя подождать или вовсе не наступает. Это может быть связано со спецификой ваших продаж, которой не в полной мере соответствовал тренинг по продажам.

К примеру, если это ритейл, специалистам лучше отправиться на тренинг салонных продаж, если продажи ведутся по телефону — отработать техники телемаркетинга.

Кроме того, тренинг по техникам продаж должен соответствовать особенностям вашего товара или услуги.

Однако есть универсальные компетенции для всех продавцов. Они пригодятся всегда и везде, и всегда будут характеризовать продавца как профессионала. Вы можете проверить своих специалистов на наличие у них самых важных компетенций для продавца.

В этом помогают вопросы и кейсы, разработанные для выявления недостатка в навыках или высоких компетенций специалиста для определения потребности в обучении. Многие бизнес-тренеры начинают подготовку тренинга для продавцов с определения специфики бизнеса и текущего уровня менеджеров по продажам.

И все же прежде всего менеджеры по продажам должны обладать рядом базовых компетенций. Рассмотрим их.

Расширение клиентской базы

Наверное, нет такой компании, которая не стремилась бы привлечь новых клиентов. Иными словами, расширить клиентскую базу. Менеджер, занимающийся активными продажами, должен уметь расширять клиентскую базу и у него должны быть для этого свои методы.

Каким образом менеджер расширяет базу, как определяет потенциальных клиентов, как работает с информацией, как определяет лицо, принимающее решение, и какая стратегия взаимодействия с ним — все это определяет профессионализм менеджера.

У хорошего продавца есть свой порядок действий, шаги по привлечению нового клиента в свою компанию. Он должен понимать, как выявить потенциальную клиентскую базу, исходя из специфики компании, знать, где искать клиентов, чётко понимать, как обработать собранную информацию и как контактировать с ЛПР.

Владение технологией продаж

Есть продавцы «от Бога», которые продают интуитивно. Они сами могут найти способ выхода на доверительные отношения в зависимости от ситуации и типа клиента. Но они не смогут объяснить, как это происходит.

Это значит, что способности в них заложены от природы, но они не владеют технологией продаж. Профессионал должен уметь продавать товар по определённой схеме, понимать совершенные шаги.

Пусть даже это будет собственная схема, основанная на личном опыте.

Если продавец может назвать каждый шаг продажи, значит, владеет нужными навыками и технологией продаж. Хороший продавец также способен оценить свои знания в продажах по предложенной шкале.

Результативность

Менеджер по продажам должен понимать степень своей результативности, определять и оценивать ее. Менеджер по продажам или руководитель продаж должен ориентироваться в таких вопросах:

Насколько часто выполнялись планы по продажам под вашим руководством? Были ли случаи, что план перевыполнялся? Как часто и с чем это было связано?
Какой была ваша результативность по сравнению с другими менеджерами отдела?
Каких клиентов вы привели в компанию?
Какой была ваша самая крупная сделка? Опишите подробности процесса сделки?
С какими трудностями вы сталкивались при заключении сделок? Что даётся вам легче всего, а что труднее всего?

Менеджер по продажам должен объективно оценивать свою работу и осознавать реальную степень своей результативности. Он отвечает на вопросы чётко и с достаточной детализацией, понимает собственные потребности в повышении опыта, может указать свои слабые места, требующие проработки.

Стремление к росту и развитию в сфере продаж

Нацеленность на рост — важная компетенция, от которой зависит успех последующей работы, обучения и влияния работы менеджера на эффективность компании в целом.

Хороший менеджер стремится к развитию в своей сфере. Определить такое стремление помогают вопросы:

Что вас привлекает в профессии?
Что больше всего нравится вам в продажах?
Как вы справляетесь с трудностями на своей должности?
Что для вас самое сложное в вашей работе?
Кем и где вы себя видите через год? Три года? Пять лет?
Что для вас значит быть успешным менеджером по продажам? Чего вам не хватает, чтобы причислить себя к таким?

Работа с клиентами

Что нужно знать продавцу, чтобы, чтобы определить, каких качеств продавца ожидает от него клиент? Характеристика продукта или услуги, образ клиента — его боли, потребности, уровень дохода, образ жизни. Продавец должен понимать, какие из подобных данных ему потребуются, чтобы выбрать необходимый стиль общения с клиентом.

Если продавец не может определить, как в зависимости от типа клиента меняется его поведение, и что каждый клиент ждёт от него как от продавца, то такому продавцу необходимо много чему обучиться. После ряда тренингов по техникам продаж при стремлении к росту и совершенствованию он вскоре получит необходимые компетенции.

На вопрос, чего ждёт от продавца клиент, он должен называть характеристики продавца, например, скорость ответа, аккуратность, исполнительность, компетентность.

Продавец должен также понимать, какими качествами он обладает, какие его сильные и слабые стороны. Это тоже определяет его уровень работы с клиентами.

Работа со скидками

Продавец взаимодействует с клиентом напрямую и должен уметь выходить из разных ситуаций. Например, он должен понимать, как можно действовать в ситуации, когда клиент просит скидку, которую компания предоставить не может. У него должно быть несколько вариантов решений.

Менеджер, обладающий необходимыми компетенциями, а часто после тренинга по продажам они уже есть, может предложить от трёх до пяти вариантов, например:

Что мы можем предложить вам взамен скидки?
Такая скидка возможна при закупке Х количества товара.
Мы можем предложить вам дополнительную услугу.
Мы можем предложить вам немного меньшую скидку, но в наиболее удобном для вас варианте.
Я бы с радостью сделал для вас такую скидку, но, к сожалению, у компании существуют правила, которые мне необходимо соблюдать.
Боюсь, это будет нечестно по отношению к другим клиентам. Мы работаем по определённой схеме. Думаю, и вам не хотелось бы, чтобы мы портили свою репутацию на рынке.

Этот кейс выявляет вариативность и гибкость мышления продавца. Ответы на вопросы также демонстрируют знание специфики продаж и способность идти на контакт с клиентом. В зависимости от ответов, можно определить также степень способности находить нетривиальные решения. Все это можно развить в процессе обучения.

Урегулирование конфликтов

Умение уладить конфликт — одна из важных компетенций продавца. Для выявления компетенции продавцу можно предложить такую задачу. Нужно принять решение в ситуации:

Срок поставки товара нарушен, однако менеджер никак не мог на это повлиять. Претензию же предоставили именно ему. Как поступит менеджер?

Этот кейс позволяет определить навыки менеджера как переговорщика, его умение работать с претензиями и решать конфликты.

Опытный продавец предложит схему действий, например:

Выразить сожаление.
Взять ситуацию под свой контроль.
Разобраться в ней.
Обсудить варианты решения проблемы.
Выяснить информацию у ответственного за поставки.
Уладить конфликт с учётом интересов клиента и компании.
Связаться с клиентом и сообщить ему, что именно уже предпринято.
Обсудить с клиентом вопрос о том, что именно компания сможет сделать, чтобы ситуация не повторилась.
Обсудить с коллегами вопрос недопущения ситуации в будущем.

Работа с сомнениями

Уговорить сомневающегося клиента, развеять все его опасения умеет любой профессиональный менеджер по продажам. Выявить это умение можно, предложив разрешить следующую ситуацию:

Клиент рассматривает цены и выражает сомнение: «Что-то слишком дорого у вас». Как убедить его сделать покупку?

Менеджер должен знать, как поступать в таком случае. Обычно он выслушивает возражения, принимает их во внимание, задаёт уточняющие вопросы и только после этого приводит аргументы в пользу товара. Он может поступить по-разному в зависимости от его оценки ситуации. Например, сказать:

Вы правы, вопрос цены очень важен и для вас, и для нашей компании. Могу ли я уточнить? Как вы определяете, что для вас дорого? Вы с чем-то сравниваете или есть другие причины?

Далее продавец ориентируется на ответ и приводит несколько аргументов в пользу продукта.

Работа с требовательными клиентами

Работать с требовательными клиентами — компетенция, которой владеют «сильные» продавцы. Для выявления этой компетенции, предложите менеджеру привести в пример ситуацию, когда клиент хотел слишком много, и как он вышел из такой ситуации.

Важен анализ ситуации. Как можно охарактеризовать покупателя, какую позицию занял продавец, как удалось урегулировать вопрос, какие методы при этом применялись, входят ли применённые тогда методы в рамки корпоративного кодекса и этики компании.

Анализ потенциала клиента

Умеет ли менеджер по продажам проанализировать, насколько клиент перспективен? Важный навык, которому можно научиться. А хороший менеджер имеет понимание, какими методами можно определить потенциал существующего или потенциального клиента.

Определить на 100% потенциал клиента нельзя, но можно предполагать, делать прогнозы и это важная компетенция. Предположения строятся, исходя их ответов на вопросы, реакций, реплик, внешнего вида и множества других факторов.

С помощью этих советов можно не только отличить хорошего продавца от среднестатистического, но и выявить потребность продавца в обучении. А значит, принять меры для того, чтобы каждый продавец компании был на высоком профессиональном уровне.

5 важных компетенций менеджера по продажам

Компетенция – способность применять успешно на практике профессиональные знания, умения и навыки, которые мы собираем в течение жизненного опыта. С чего начать постигать профессию начинающим трейдерам? Представим это в виде системы из 5 сакральных знаний, которые стоит освоить.

Ключевые компетенции менеджера отдела продаж

Многогранная компонента, которая всесторонне должна быть прокачена. Менеджер, у которого этот навык на продвинутом уровне:

легко устанавливает контакт;
инициирует новые знакомства;
владеет искусством small talk;
изъясняется на языке собеседника, подстраивается под оппонента.

Начните учиться этим небольшим, но важным шагам.

Воздействие и оказание влияния.

Выделим главные проявления. Успешный менеджер:

устанавливает доверие с клиентом;
акцентирует внимание на проблемах и чаяниях клиента, его заботах;
оказывает непрямое влияние (не путать с манипуляцией!);
прогнозирует реакции на свои слова и действия.

Ориентация на результат/на достижение.

Важнейший критерий качества эффективного менеджера по продажам:

ставит сам (или позитивно реагирует на выставленные) амбициозные, но достижимые цели;
улучшает свою операционную деятельность и помогает клиенту;
фокусируется на возможностях увеличения выполнения планов/прироста прибыли/сокращения издержек;
эффективно управляет своим временем.

Фундамент для продления контрактов – личные взаимоотношения. Что бы не говорили злопыхатели, но продаёт тот, кто нравится:

развивает и поддерживает, связанные с делами, партнёрские отношения;
пользуется сетью контактов, сам создавая поводы;
проявляет эмпатию.

В разных продажах эта компетенция может звучать по-разному: «техническая экспертиза», «знание товарной линейки». Не важно как. Главное, что без досконального изучения предмета продаж, не выйдет приличной сделки.

Отметим, что в зависимости от длительности и сложности цикла продаж описанные выше компетенции могут изменять внутреннее наполнение поведенческих проявлений.

Какие-то из них уходят на задний план, добавляются новые. Подбирая команду в отдел продаж, опираться надо именно на продолжительность цикла одной сделки и её специфику.

Ведь продавать книги в электричке или бизнес-подписку в корпоративную библиотеку – не одно и то же.